De klant is koning!

De nieuwe versie van De klant is koning!

Design bedrijven die een werkwijze ontwikkelen waarin de klant echt centraal staat, winnen het van bedrijven die maar blijven roepen wat ze doen in plaats van waarom ze het doen. Dit is de nieuwe versie van De klant is koning. Dit cliché is nu meer waar dan ooit.

Consumenten zoeken in een beddenwinkel niet naar een nieuw bed, maar naar een goede nachtrust. Je wilt niet specifiek met het vliegtuig reizen, maar wel snel, veilig en op een comfortabele manier een grote afstand overbruggen.

Mensen willen niet meer gewoon een product of dienst hebben, maar juist een uitkomst of oplossing. Dit wordt nog maar door weinig bedrijven begrepen, wat maakt dat veel aanbieders nog steeds van de daken schreeuwen wat ze willen verkopen, in plaats van een oplossing aan te bieden. Bedrijven roepen nog ouderwets wat ze doen, in plaats van aan te tonen waarom ze dat doen. Het goede voorbeeld wordt gegeven door schoenengigant Zappos, die zich positioneert als serviceverlener die schoenen verkoopt. Dit meest klantvriendelijke bedrijf van de VS verleent service en concurreert ook op service en niet op prijs. Een man belde eens per ongeluk het nummer van de Zappos klantenservice (24 uur per dag bereikbaar) terwijl hij op zoek was naar een pizzatent. De medewerker van Zappos bestelde daarop een pizza voor hem. Ze gaan zelf zo ver dat als de gewenste schoen niet in hun assortiment voorkomt, Zappos je helpt met bestellen bij de concurrent. Een knap staaltje dienstverlening van een ultiem servicegerichte organisatie die je niet iets wil aansmeren, maar juist wil helpen.

We gaan als vooruitstrevend en innovatief landje de goede richting op wat betreft serviceverlening aan klanten.. Door sterke technologische vooruitgang gaan we meer en meer richting een creatieve economie waarin samenwerkingen tussen kleinere initiatiefnemers tot grote meerwaarde leiden. Hierin speelt de verandering die internet teweeg heeft gebracht een grote rol. We hebben nu de mogelijkheid makkelijk en snel met elkaar samen te werken. Door deze vorm van co-creatie en crowdsourcing zijn veel van onze favoriete services tot stand gekomen. Deze werkwijze brengt een gevoel van eigenaarschap en verantwoordelijkheid bij de klant met zich mee doordat hij wordt betrokken bij de ontwikkeling van de dienst of het product. Mensen zijn dus gemotiveerd deel te neme. Diensten die op deze manier tot stand komen, hebben een grotere kans op succes. Het onderscheidend vermogen van innovatie komt niet meer voort uit eindeloze managementvergaderingen, maar uit de gelijkwaardige interactie tussen designers en hun klanten.

Facebook Like